第二章一生的护照—成就你一生的资本(3)（1/2）

第二章一生的护照—成就你一生的资本

善于倾听，还能使你有好人缘。

因为一般人喜欢讲，不善于听。因此，他喜欢讲，你正好喜欢听，那自然是一种特别和谐、美妙的组合。

善于倾听，意味着要有足够的好奇心，去强迫自己对别人感兴趣。如果你认为生活像剧院，自己就站在舞台上，而别人只是观众，自己正在将表演的角色挥得淋漓尽致，而别人也都注视着自己。如果你有这种想法和习惯，那你会变得自高自大，以自我为中心，也永远学不会聆听，永远无法了解别人！

从现在开始，对别人多听多看，将他们当作世上独一无二的人对待，你将现你比以往任何时候更善于与人沟通。

推销员倾听时应该注意技巧。通常推销员倾听客户谈话时容易出现的坏习惯就是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却时刻等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的。因为推销员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问一下自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的xiong怀。不要按照自己想要听到的内容来作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，推销员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员采取批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是推销员如何理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中现客户内心的真正想法，以便采取有针对xìng的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，认真倾听客户的谈话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户的眼睛，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向有关推销商品的话题。

请时刻记住：倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听，请记住吉拉德归纳的12条倾听法则：

1.把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。

2.用你所有的感官来倾听。别只听一半，要了解完整的内容。

3.用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样会让客户感到你在认真倾听他所谈的每一个字。

4.用你的身体倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。

5.当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。

6.不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。

7.避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。

8.避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。

9.避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。

1o.集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。

11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。

12.别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。

◎善于倾听客户的抱怨