一卷二十章 再聊沟通（2/2）

移情是你明白他人的心情

目的：敞开心灵，恢复理智，建立

沟通的实用技巧

（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。

（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

（三）多听少说，以静制动。

（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

（五）把正在争吵的病磉带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。

（六）对所发生事表示歉意。

（七）不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。

（八）传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。

沟通禁止法则-

立刻与病友摆道理-

急于得出结论-

一味的道歉-

告诉病友：“这是常有的事”-

言行不一，缺乏诚意-

吹毛求疵，责难病友

沟通十句禁语-

这种问题连小孩子都会-

你要知道，一分钱，一分货-

绝对不可能发生这种事-

你要去问别人，这不是我们的事-

我不知道，不清楚-

医院的规定就是这样的-

你看不懂吗-

改天再和你联络（通知你）-

这种问题我们见得多了

处理病友投诉时的措词

缓和病友的怒火

倾听病友投诉时说的话

病友说完话时一定要有回应的话

紧急情况的处理办法

改变场所

改变时间

撤换当事人

晨露一讲完沟通知识就去探望叶欣。

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