对于本书主角行业解释（2/2）

二、供应管理

购买流程－－购买流程包括直接采购与间接采购。

存储流程－－存储流程包括仓储/库存管理。

移动流程－－移动流程包括物流与运输（国内与国际）、分销、供应链规划、以及其他供应链管理流程等。

三、企业服务

人力资源－－这些流程包括薪资管理、在线津贴登记、健康与福利津贴管理、退休户口管理、灵活的支出帐户、行政、招募、背景核查、教育与培训、临时xìng工作人员管理、以及其它人力资源流程等。

财务与会计－－这一类别包括应付帐（包括出差与开支）、应收帐、记账、总分类帐、税务管理、金库与现金管理、管理会计、电子支付（比如信用卡或自动票据交换所）、“暂记”帐户余额的核对、收益分析、预备资产清单、风险分析、以及其它财务与会计等。

支付服务－－这些包括支票、EDI（电子数据交换）、企业与公司信用卡、信用证、自动票据交换所、电子发票与支付、以及保险。

行政管理－－这一流程类别包括文档管理、资产管理、房地产管理、以及其它管理等。

四、运营

金融服务业务－－这些业务包括核心银行业（包括客户信息、活期存款与储蓄账户、存款单据与贷款等）、抵押银行业（贷款发起与处理）、汽车融资（汽车租赁与租借）、现金管理、信用卡发放（信用卡商户数据处理、零售企业与公司信用卡发放与处理）、自动票据交换所/电子转帐、电子发票提交与支付、支票处理与成像、电子支票、“例外”处理与自动化、贸易服务（根据需要：货物与生意保险）、互联网银行业、互联网租借、信托（根据需要：退休与保管计划信托及管理服务）、投资与贸易、投资组合管理（保险）、养老金管理（保险）、索赔处理（保险）、主要商业应用（保险）、保单受理（保险）、保单服务与管理（保险）、保险jīng算（保险）、所有的数据处理（保险）、以及数据仓储（保险）等。

政务与教育业务－－这些业务包括资格认证（政务）、指纹确认（政务）、票证收集（政务）、预订管理（政务）、签证处理（政务）、学生注册（教育）、以及电子培训等。

制造业务－－这些业务包括染sè体（生命科学）、目标识别（生命科学）、目标确认（生命科学）、潜在销售机会产生（生命科学）、潜在销售机会优化管理（生命科学）、生物识别（生命科学）、临床试验（生命科学）、营销后临床试验（生命科学）、临床试验供应链（生命科学）、监管文档提交（生命科学）、确认（生命科学）、研究、开发与工程、以及质量控制等。

零售、批发与运输业务－－这些业务包括推销（零售）、预订管理（运输）、以及席位分配（运输）。

卫生保健业务－－这些业务包括病人数据管理、病历、医药编码、以及病人呼叫中心等。

通讯与公共事业业务－－这些业务包括通讯计费、公共事业计费、探察（如果需要还包括勘察与评估）、开发流程（项目规划与开发物流）、弃置流程（环境合规与现场补救）、建筑流程（贮存建模/损耗规划、生产管理、生产共享、恢复规划与管理）、环境健康与安全（比如危险货物管理、工业卫生与安全xìng）、职业健康流程、安装服务流程（例如计量器阅读确认、工作分配/时间安排与订单处理）、以及能源资本管理流程（例如负载简介、交易捕获管理、预测、结算、以及财务风险管理等）。

什么是服务外包？

服务外包分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如下表所示。

不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO更象一种商业伙伴关系，更注重业务的效果。

服务外包的分类和内容

类别内容

信息技术外包(ITO)系统cāo作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合

系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

业务流程外包服务(BPO)企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方方面比较类似，并且通常提供了某程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内完成。

世界著名咨询公司关于服务外包的定义：

美国GARTNER公司定义：

GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO).

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

IDC公司定义：

IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（CSI)以及技术产品支持市场（TPS).

主要业务外包（BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包（BPO)市场共同组成了服务外包市场。

毕博管理咨询公司定义：

服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

更广泛意义上的服务外包：

是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。

其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略xìng外包，战略xìng外包和改造xìng外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。

什么是ITO?

Gartner公司对ITO的定义为可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

数据中心外包

数据中心外包是一种多年期或年金xìng的合同或关系，它涉及到运营服务器/主机平台方面的rì常管理职责，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件级或基础设施软件或cāo作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或cāo作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

桌面外包

桌面外包是一种多年期或年金xìng合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平台方面的rì常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。桌面外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或cāo作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或cāo作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。桌面系统可包括任何一种客户系统（包括笔记本在内）、并且可以包括远程员工的客户系统，比如远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

网络外包（企业与公共网）

网络外包是一种多年期或年金xìng合同或关系，它涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续xìng网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。

Gartner把网络外包分成两个类别：企业网络外包与公共网络外包。企业网络外包不包括离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务。在公共网络外包方面，我们纳入了与电信公司网络有关的服务、以及与业务及运营支持系统有关的服务。内部的ITO不在考虑之列，并且与公共网络设施及物流规划有关的服务也不在考虑之列（例如直流电、土地获取）。同样，离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务（通常被称为工程师供应的安装）也不包括在公共网络外包当中。

企业应用外包

企业应用外包是一种多年期或年金xìng的合同或关系，它涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续xìng应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。;