三卷十四章 客户体验决定胜负（2/2）

“好像没有”郭晶目光有点呆滞摇了摇头。

“有客户投诉你接待客户时已有冷空气的天还开着冷调，以至让她感冒，这是一个大客户，因为你的无意得罪让公司蒙失一大损失，要是你在接待客户时注意客户的反应，也不至于出现这样的情况。这是你严重失职的表现。不管你家里或情感上出现什么问题，但你必须在工作期间150%投入，难道你还不知道客户体验决定胜负吗？我还记得自己在上一次的中层干部开会上讲到这个问题。要是我没记错，你作为部们助理也应该参加的，你现在说出了听听。”

“我，我??“，郭晶想起来了，那是华健正莫名其妙冷落她，哪有心思在听。躲在郭晶身体里的晨露灵魂也没有找到这方面的记忆。

“你没听到是吗？你在干什么？你严重失职。念你平时工作出现表现，现在我再给你一次机会，下不为例。如果再出现顾客正当的投诉，你就自动离职吧？”

“我上一次，以麦当劳成功的案例来说明客户体验决定胜负的论点，麦当劳生产的是垃圾食品，但为什么营业额为这么高。因为来卖当劳的顾客虽然不是享受健康，但会让他们享受到乐的体验，给消费者良好的体验，它的客户目标群相当的明确：一是小孩，在麦当劳有为儿童准备的洗手池，有玩具，有生日蛋糕、生日Party等等让小孩在这里消费感觉到乐，而体验到乐的小孩自然下一次还缠着大人再光临，有数据显示，小孩8岁前的饮食习惯决定成年后的饮食习惯，那些在麦当劳喜欢并享受到乐的孩子长大后也喜欢麦当劳的饮食。另一种人是白领，白领是高收入者，喜欢高档的享受，别人都在吃肯德基，麦当劳，白领也不应该例外，??”总裁有点生气滔滔不绝说道。

“就拿这次客户对你的投诉说吧？客户在你这里她需要重视更多的良好和谐的环境带给她的温馨温暖的体验，她对谈判的环境重于一切，你没有意识到这一点，不良的客户体验自然会损失她对公司的不良印象而造成公司的损失。我希望没有下一次。”

郭晶从总裁的办公室出来，全身冷冰冰，晨露的灵魂看到郭晶那冰冷的血流缓慢流着，没有一点朝气，更令晨露的灵魂不可思议的是郭晶的记忆细胞根本没有总裁刚才那段教训，失去华健的郭晶行尸走肉般活着。

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